Mejora la puntuación que dan los usuarios presenciales de la Cámara de Comercio a los servicios que se les prestan

Los usuarios presenciales de la Cámara de Comercio, empresas, emprendedores y particulares, dan un notable alto al servicio que la institución les presta. Así se refleja en las encuestas realizadas por la institución a 386 personas en el transcurso de 2007, en cumplimiento de la certificación de calidad ISO 9001/2000 implantada en la institución, donde se valoran aspectos como el cumplimiento de sus expectativas, el trato recibido por el personal, así como la imagen de la corporación.

Los resultados de la encuesta revelan que un 93,52% de los usuarios puntúan con un bien o muy bien el cumplimiento de sus expectativas de información y asesoramiento, un porcentaje que ha ido creciendo año tras año (86,96% en 2004, por ejemplo). En el formulario que han de cumplimentar los usuarios se han valorado distintos aspectos, como la atención prestada por el personal, que fue calificada con notable alto en un 97,92% de las encuestas.

Además, fue muy bien valorada la imagen que transmite la institución: para un 93% de los encuestados es buena o muy buena, porcentaje también superior al de 2004 (80,19%).

Para el secretario general de la Cámara de Comercio de Cantabria, Antonio Mazarrasa, este tipo de encuestas permite a la institución conocer el grado de satisfacción de los usuarios con el servicio que se ofrece, independientemente de que sean un requisito del sistema de calidad implantado por la institución. “Podemos medir la calidad, la eficacia y la eficiencia de nuestros servicios, y por supuesto, detectar cuáles son nuestros puntos débiles para tratar de mejorarlos”, señala Mazarrasa.

Según la información obtenida a través de la encuesta, el tipo de usuario mayoritario que acude personalmente a solicitar un servicio o prestación a la Cámara es el futuro empresario o emprendedor (41,03%). Entre las empresas, predominan las del sector otros servicios (15,97%) y la industria transformadora (15,16%). El hecho de que la mayoría de los usuarios presenciales de la Cámara no sean electores (personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras que ejerzan actividades empresariales) responde a que estos últimos suelen utilizar otras vías de comunicación para requerir los servicios que se prestan, como el teléfono, el correo electrónico o la consulta directa a través de la web.

La mayor parte de los usuarios que visitaron la Cámara lo hicieron para informarse o realizar una gestión sobre creación de empresas (41,24%) o sobre acciones de formación (10,37%).

En 2007, la Cámara se sometió a un test de tipo “cliente misterioso”, un moderno método de evaluación del trato recibido por su clientela mediante usuarios simulados. El Índice de Satisfacción del usuario telefónico fue 83,1 sobre 100 y 95 sobre 100 en el presencial.

Otro de los capítulos cuya calidad se somete a examen son las misiones comerciales, que en 2007 supuso la recogida de 91 encuestas a empresas participantes en ellas. El 68,13% de las empresas encuestadas contestó que se habían cumplido sus objetivos totalmente o en su mayor parte. Un 77,35% consideró que los contactos gestionados por la Cámara de Comercio fueron muy buenos o buenos y un 23,08% de las empresas regresó con ventas en firme como consecuencia de su participación en las acciones programadas para la promoción del comercio exterior.

Otra importante labor desarrollada por la Cámara es atender las consultas de los empresarios sobre todas aquellas cuestiones que puedan repercutir en su negocio. En 2007, se atendieron directamente 7.382 consultas, una media diaria de cerca de 30 y casi un 45% más que en 2006.