El Gobierno de Cantabria recuerda los derechos de los consumidores y usuarios en los registros de entrada y salida de los establecimientos hoteleros

Santander- 01.08.2026

La Dirección General de Comercio y Consumo, dependiente de la Consejería de Industria, Empleo, Innovación y Comercio del Gobierno de Cantabria, ha recordado a los consumidores y usuarios sus derechos en relación con los horarios de entrada (check-in) y salida (check-out) de los establecimientos hoteleros con el objetivo de favorecer unas vacaciones con mayores garantías y evitar incidencias durante la estancia.

Con motivo del incremento de las reservas durante la temporada estival, la Dirección General de Comercio y Consumo recuerda que, aunque los hoteles pueden establecer libremente sus horarios de entrada y salida, las personas consumidoras tienen derecho a conocer estas condiciones antes de formalizar la reserva y a recibir una información clara, suficiente y transparente sobre cualquier servicio adicional que pueda conllevar un coste.

La normativa vigente no establece una hora obligatoria para el check-in o el check-out, por lo que cada establecimiento puede organizar estos horarios en función de sus necesidades de funcionamiento, limpieza o disponibilidad de habitaciones.

No obstante, esta libertad de organización debe ir acompañada del cumplimiento de la normativa de protección de las personas consumidoras, que obliga a informar previamente sobre las condiciones esenciales del servicio.

Por ello, los horarios de entrada y salida deben aparecer de forma visible en la página web del establecimiento, en las plataformas de reserva o en la confirmación de la contratación, evitando que el cliente conozca estas condiciones únicamente a su llegada al alojamiento.

Cada vez son más los hoteles que ofrecen la posibilidad de acceder a la habitación antes de la hora habitual de entrada (early check-in) o de permanecer en ella después del horario previsto de salida (late check-out), por lo que desde el punto de vista de la normativa de Consumo, estos servicios pueden tener un coste adicional, pero únicamente cuando su precio y sus condiciones hayan sido informados previamente al consumidor.

En consecuencia, los establecimientos no pueden aplicar suplementos inesperados ni cobrar por servicios que no hayan sido aceptados de forma previa y expresa.

La Dirección General de Comercio y Consumo recuerda que toda la información facilitada durante el proceso de reserva forma parte de las condiciones del contrato y resulta exigible por la persona consumidora.

Asimismo, aconseja conservar la documentación relacionada con la reserva, como correos electrónicos, facturas, justificantes o capturas de pantalla de la oferta, especialmente cuando se hayan contratado servicios adicionales o existan condiciones específicas pactadas con el establecimiento.

Cuando una persona necesite acceder a la habitación antes de la hora prevista o permanecer más tiempo en ella, resulta recomendable consultar previamente con el hotel las posibilidades existentes, ya que la disponibilidad dependerá de la ocupación y de la organización del establecimiento.

Reclamaciones

En caso de que el establecimiento incumpla las condiciones anunciadas o aplique cargos que no hubieran sido informados previamente, las personas consumidoras pueden presentar una reclamación ante el propio hotel y solicitar las correspondientes hojas de reclamaciones.

Si el conflicto no se resuelve satisfactoriamente, podrán dirigirse a los servicios públicos de Consumo del Gobierno de Cantabria para recibir asesoramiento y tramitar, en su caso, la correspondiente reclamación.

El consejero de Industria, Empleo, Innovación y Comercio, Eduardo Arasti, ha destacado que «la mejor protección» para las personas consumidoras es disponer de toda la información antes de contrata, por lo que ha considerado que los horarios de entrada y salida, así como cualquier suplemento por acceder antes a la habitación o prolongar la estancia, «deben comunicarse de forma clara para que el cliente pueda tomar una decisión informada».

Con esta iniciativa informativa, ha dicho Arasti, el Gobierno de Cantabria reafirma su compromiso con la protección de los derechos de las personas consumidoras, fomentando una contratación transparente y segura que permita disfrutar de las vacaciones con todas las garantías.