La Cámara desarrolla un proyecto para que las empresas mejoren las relaciones con sus clientes a través de su web

Las páginas web de las empresas cántabras se han convertido, como las del resto del mundo, en auténticos escaparates de productos y servicios; oficinas en Internet, a las que el cliente puede entrar a cualquier hora, desde cualquier parte del mundo para consultar información, contratar o contactar con la empresa para establecer una relación comercial a través del teléfono, correo electrónico o concertarla presencialmente. Pero, ¿quién y cómo se atiende a los clientes en estos escaparates – oficinas en la Red?

La Cámara de Cantabria lidera un importante proyecto tecnológico en el marco del Plan de Consolidación y Competitividad de la Pyme 2005 al objeto de dar respuesta a este tipo de necesidades, bajo el título de “Mejora de los procesos de comercialización, información y gestión de la pyme mediante la implantación de un sistema de multi-gestión colaborativa en tiempo real basado en redes de comunicación IP-GPRS-Satélite”.

A pesar de que este nombre puede hacer pensar que se trata de un proyecto complejo tecnológicamente, los resultados finales serán todo un avance para las 25 empresas participantes en él.

La herramienta que se implanta permite establecer, de forma rápida y sencilla, relaciones de comunicación y colaboración on-line entre los clientes-socios-partners que entran en la web y la propia empresa, posibilitando, en tiempo real, una relación directa e inmediata con ellos a través de audio y videoconferencia. Además, se posibilita el trabajo colaborativo compartiendo aplicaciones y ayuda en la navegación por la web de la empresa.

La solución, que ya se está comenzando a implantar en algunas empresas del región, está permitiendo a éstas realizar visitas guiadas interactivas de forma on-line y en tiempo real, lo cual es percibido por los clientes de estas compañías como un servicio de valor, haciendo que éstos se sientan correctamente atendidos y asesorados. Alguna de ellas ya ha establecido comunicaciones audio y vídeo en tiempo real con potenciales clientes, que no han tenido que abandonar la web para llamar por teléfono y consultar dudas sobre productos y servicios. Otro ejemplo es el de una promotora-constructora que ya ha podido “compartir, enseñar y comentar” con un potencial cliente los planos de la promoción y la memoria de calidad por este sistema, evitándole el desplazamiento desde Tudela hasta Santander.

Este buen resultado inicial en la ejecución del proyecto se debe en parte a las características tecnológicas que de un modo fundamental definen la herramienta:

– Posibilidad de establecer relaciones de comunicación y colaboración on-line, permitiendo, en tiempo real, una relación directa e inmediata con los clientes.

– La solución permite que el visitante se conecte desde cualquier entorno, ya sea Internet, Intranet o Extranet, sin depender de las condiciones de conectividad.

– Funciona desde módems analógicos de 28.8 Kps hasta vía satélite.

– No es necesaria ninguna configuración de proxy firewall para establecer conexión. Ésta se realiza automáticamente entre el receptor de la llamada (agente) y el emisor de la misma (cliente), siendo los programas transparentes al usuario y sin que necesite instalar ningún software residente o drivers de ninguna clase en su ordenador.

– Por último, no se instala ningún tipo de software en el equipo del usuario que conecta con la empresa cántabra. Sencillamente se descarga en cada sesión en una carpeta temporal que desaparece al acabar la conexión.