Iniciativa cameral para que 25 comercios se certifiquen en calidad de servicio según la norma UNE 175001-1

Los nuevos formatos comerciales y los cambios en los hábitos de compra ejercen una gran presión sobre los pequeños comercios, que en muchos casos son negocios familiares con muy pocos empleados. La calidad del servicio se ha erigido en una herramienta clave para contrarrestar los efectos de esta transformación y ya existe una norma, denominada UNE 175001-1, dirigida especialmente al pequeño comercio y aprobada a finales de 2004.

La Cámara de Comercio de Cantabria, consciente de esta realidad y pionera en materia de modernización del pequeño comercio, ha puesto en marcha un proyecto con el objetivo de implantar un sistema de calidad en el servicio conforme a esta norma en una muestra de 25 establecimientos de Cantabria. Esta iniciativa se enmarca en el Plan de Consolidación y Competitividad de la Pyme 2005.

La norma es de muy fácil aplicación y se centra en la calidad de servicio (aspectos de la actividad de venta y servicios adicionales) sin establecer requisitos para los productos comercializados ni para las actividades profesionales que requieran colegiación ni sobre el sistema de gestión. Comprende la evaluación de varios aspectos relativos al servicio (cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente), a los elementos tangibles (instalaciones, equipos y mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra), al personal (imagen y competencia profesional) y mejora continua.

Este sistema está especialmente indicado para el pequeño comercio de sectores como alimentación, confección, calzado, equipamiento del hogar, muebles y electrodomésticos, regalos, joyería o papelería. Los establecimientos que venden productos frescos o los que incluyen la reparación de equipos o la elaboración de productos, disponen de un apéndice específico para cada actividad.

Entre las ventajas que aporta al pequeño comercio la implantación de la norma UNE 175001-1, destacan la mejora de la imagen ante sus clientes, su fácil aplicación, el reconocimiento público, el acceso a nuevos proveedores, la introducción de racionalidad en los procesos de venta y gestión, la mejora continua y una defensa frente a la competencia.

Los establecimientos que participen en este proyecto se someterán primero a un estudio que analice los factores que caracterizan el servicio que ofrecen a sus clientes, para recibir posteriormente toda la asistencia técnica necesaria para la implantación del sistema de calidad, cuya efectividad será verificada. Tras completar estas fases, el comercio estará en condiciones de obtener un reconocimiento oficial externo de las mejoras conseguidas en el servicio a los clientes, que, con la ayuda del equipo técnico del proyecto, se solicitará a un organismo autorizado para ello, como AENOR u otro similar, y el establecimiento se someterá a las pruebas necesarias.

El proyecto también contempla además elaborar una guía de implementación y la puesta en funcionamiento de un espacio web.